（体验管理中心12月30日讯）很多人都喜欢嗑瓜子，嗑瓜子无论人们喜欢与否，很容易拿起第一颗瓜子，而且一旦吃了第一颗，就会吃第二颗、第叁颗……停不下来。在体验管理服务工作中，洛科电商学院从“嗑瓜子”理论延展，快速响应、快速解决，让师生如同嗑瓜子一样，马上就能感受到瓜子的美味，取得了扎实成效。
工作中，电子商务学院全面落实以学生为中心理念，坚持师生利益无小事的态度，把学生投诉和教职工意见建议作为改善学院学生工作和全面工作提升的动力，助推学院建设向前发展。
在学院层面，电子商务学院以创建一流生师体验为目标，积极召开生师体验座谈会。学院将每周二设置为院长开放日，接待有困惑及困难的师生。以院长为组长的学院生师体验工作小组，本着分清主要矛盾和次要矛盾、矛盾的主要方面和次要方面的思路，倾力解决生师最关心的体验问题，分别召开学生体验座谈会与教师体验座谈会。会上，学院负责人关切询问目前在校体验方面存在的问题；会后，第一时间制定解决方案为生师排忧解难。
在年级与班级层面，学院领导和班级辅导员深入学生一线，体察问询学生体验，细致观察学生学习与生活，事无巨细，面面俱到。辅导员在班会和谈心谈话中，不断强调投诉要理性、合理，避免简单的问题复杂化；对个别性格偏激的学生予以重点关心、关怀，引导学生健康成长。学院在每个班级成立了学生体验委员会，由班级有影响力的3-5名学生组成，学生有问题，可以及时反馈给班级体验委员会，再由他们第一时间向辅导员或学院对接反馈解决。同时，及时汇总年级体验，提取、概括、总结，各年级横向比对，找出学生体验方面存在的共性问题与个性问题，针对这些问题合理提出解决措施。
建立线下多重投诉渠道。结合学院实际，组建了专业意见处理团队，选派态度好、懂规定、有经验的辅导员担任体验专员负责协调、回复投诉，学院领导共同参与其中，确保对学生投诉处理一次性满意，向零投诉看齐。学院在7楼办公室门口及至善大厦239办公室门口设置投诉/意见箱，每天固定时间由专人负责开箱查看，限时解决学生问题。工作中，辅导员定期就学生意见与建议进行交流，针对意见建议与投诉，围绕如何处理、处理结果以及待处理事件进行分析研讨，形成了解决方案，大幅度提高了学生意见处理的满意度。
不断加强分析研究，举一反叁系统解决。投诉事关学生体验，推而广之，一名学生的投诉可能就是一部分学生群体的体验，要予以高度关注，一是及时应对，向学生诠释传导学院对学生问题的重视程度；二是分析处理，及时联系到被投诉人，问明情况原由，快速解决处理；对于复杂问题集思广益，协同学校相关部门合理解释、科学解决，使学生得到一个满意的答复。同时，客观看待无效投诉，无效投诉虽然对管理工作造成了一定困扰，但也反映出部分学生在当时当刻体验不佳的心情。针对无效投诉一方面对学生进行教育引导，另一方面在无效投诉中找出学生体验中存在的问题，疏导学生心理，助力学生健康成长，把有高度的事情做得有温度。
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